葬儀社の経営者の皆様に質問です。
電話応対において、「このスタッフになら何の心配もなく任せられる・このスタッフが失注したなら仕方ない」と思える、信頼を置けるスタッフは何人いますか？
最近弊社のお付き合い先の葬儀社様とお話していると、「2026年は件数が思ったより伸びなかった」という声をよく耳にします。それもそのはず、厚生労働省が発表する人口動態統計速報によると、2026年1月の死亡者数は2025年1月の死亡者数と比較すると約15%ほど低いという結果が出ているのです。つまり、母数（全体の死亡者数）が減った影響で施行件数がそれに比例する形で減っているということです。
このように、「死亡者数」という自社努力ではどうすることもできない外的要因に売上が大きく左右される葬儀業界において、「問い合わせしていただいた方を失注しない」ということは非常に重要なポイントと言えます。今回は、電話で問い合わせしていただいた方を失注しないためのノウハウをお伝えさせていただきます。
お客様の状況に合わせた誘導先
問い合わせしていただいた方を失注しないために最も重要となるポイントが、お客様の状況に合わせた適切な説明や誘導を行うことです。
お客様の状況に合わせた適切な誘導先（最低限達成したいライン）は、下記のとおりです。
【生前相談】
・対象者が「元気」な場合→資料請求、イベント案内
・対象者が「入院中」の場合→来館・訪問案内、有料会員入会
・対象者が「危篤」の場合→仮会員登録
【逝去後相談】
・対象者が「逝去後」の場合→施行・搬送の提案
これらの誘導先から外れてしまうと、お客様が電話をかける際に求めていたことと葬儀社側からの提案内容がマッチせず、失注につながる可能性が高くなってしまいます。
電話相談の流れ 【生前相談編】
生前相談の際の電話応対の流れは次のようになります。
①用件お伺い
まずは電話していただいた用件についてお伺いし、必ず端的に回答するようにしてください。例えば費用について質問をいただいた場合は、「人数によって変わります」といったあいまいな回答は避けて「〇〇円からです」と答えるようにしてください。
②状況ヒアリング
ここでお客様の誘導先を決めるべく、「どなたかご心配な方がいらっしゃるのでしょうか？」というように対象者の状況を聞きます。
③来館誘導（危篤客は除く。）
生前相談の場合、お客様の状況をヒアリングしたうえで来館誘導を促します。この時、「来館していただいた方が資料などを見ながら説明できるので良いかと思いますが、今週でご来館いただくとすると平日と土日どちらが都合がよろしいでしょうか」というように、来館前提で日程調整を行ってください。
これは、来館していただくことで実際に資料や式場の内観を見ていただきながらの相談となり、入会率があがるためです。
実際に弊社の調査でも、対面相談の入会率は約60%なのに対し電話相談での入会率は約20%ほどというデータ（どちらも有料会員に限る）が出ています。ただし、来館を渋られた場合は深く後追いはせずに仮会員案内や資料請求、イベント案内に切り替えます。
電話相談の流れ 【逝去後相談】
逝去後相談の場合は、次のような流れで電話応対を行います。
①②用件お伺い、状況ヒアリング
上記の通り。
③ 搬送に必要な内容のヒアリング・誘導
逝去後相談をされる方は、時間がない中で葬儀社に問い合わせをされます。
そのため電話応対時には、お客様からの質問への簡潔な回答と搬送に必要な内容（お迎え先や最低限の個人情報、安置場所など、）についてのみヒアリングを行うことがポイントとなります。
ヒアリング後、「日程や詳細な内容は電話口だけでは決められないため、まずはお迎えにあがらせていただき、ご希望を伺いながらお打ち合わせさせていただければと思います」とお伝えして搬送の依頼を獲得します。
そして、終話後すぐにお迎えにあがり、搬送中に葬儀の流れや自社の強みについて説明するようにしてください。
他者と相見積もりになった際のポイント
電話応対に関して、よく「相見積もり時の受注率」についてのご質問をいただきます。相見積もりになった際には、他社と比較した際の自社の強みを明確に説明することが重要です。まずは、「どこの式場にいくらでお話されていますでしょうか？」と、相見積もりされている競合他社の状況を確認します。
そのうえで、見積もりの内訳で安心感を与えることで対策になります。競合他社のプランには何が含まれているのかを把握し、「弊社は〇〇や〇〇が最初から含まれていますので、予想外の追加料金がかからず安心です」とお伝えします。
最後に、お客様の要望に紐づけて「自社の強み」を訴求します。価格で勝負しない分、ハード面での客観的な強みを伝えることで、お客様に安心感を与えることが出来ます。
ご逝去直後のご家族は、「一刻も早く安心したい」という気持ちが強いです。そのような方には、具体的な提案と客観的な事実に基づく施設の魅力を伝えることで、選んでいただく確率を上げることが出来ます。
まとめ
今回は、葬儀社の電話応対において基本となるお客様の状況に合わせた適切な誘導先と、誘導の仕方（電話応対の流れ）について紹介しました。
各葬儀社の多店舗展開によりシェアの奪い合いが激化してきている昨今の葬儀業界においては、自社を数ある葬儀社の中から見つけて電話をしていただいた方を失注しないことが非常に重要です。そして、そのような人材を増やすことが自社の業績を向上させるのにつながります。
自社スタッフの電話応対教育や会社全体としての電話応対の見直しとして、本コラムでお話しした内容を参考にしていただければと思います。
なお、今回ご紹介した内容は葬儀社の電話応対における基本の部分となります。より細かい電話応対におけるポイントや弊社のお付き合い先の葬儀社様の電話応対の改善事例なども多数ございます。
各社に最適な電話応対改善策やさらに詳しい内容を知りたい経営者様は、ぜひ弊社の「経営相談フォーム」よりお気軽にお申し込みください。
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