多くの葬儀社で重要な指標となっている「お客様満足度」。
しかしこれが業績とつながっているかどうかを数値化して測っている葬儀社はかなり少ないのではないでしょうか。
そこで今回は、お客様満足度をどのように業績に紐づけて考えていくべきか、考え方をご紹介します。
NPS®
NPS®は外資系コンサルティング会社で開発された業績成長との相関が最も強く観測できるロイヤリティに関するアンケートです。
最近では
「この商品・サービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」
という質問に対して回答を分析して顧客のロイヤリティの度合いを測っている葬儀社が増えてきました。
注:ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。
リピート期間
もう一つは平均リピート期間です。
なぜリピート率ではないかと言うと、リピート率では新規の出店数や既存の顧客数の増減で割合が多いか少ないかがかなり変わってきてしまいます。
一方、期間ごとの構成比と実数で見れば新規や既存で大きく変わることはなく、
既存客のゾーンが伸びているかどうか、
新規客のゾーンが伸びているかどうか
を分別して比較しやすくなります。
【事例】 ある葬儀社では3年以内に12%がリピートしているところも
ある葬儀社の数値では、1件目をご依頼いただいたご葬家様のうち、2件目のご依頼をいただいた方は3年間で12%に上りました。
当年、翌年、翌々年と、リピート率は年々1%程度上昇しており、3年後でのリピート率が5%と最も高い数値となりました。
しかし数値的な変化が見られたのがここから先で、なんと4年目以降はきれいに減少傾向に入っていったのです。
その理由は、分析したわけではないのですが、ヒアリングを行っているとおそらく、三回忌までは顧客フォローをしていたが、次は七回忌まで何もしていなかったとということにヒントがあるのではないかと睨んでいます。
さてこういった顧客フォローからロイヤリティを高め、次の依頼に結びつけていくには一体どうしたらよろしいしょうか?
今回はゲスト講師に元リッツカールトンホテル日本法人の代表を努められた、高野氏をお招きし、その仕組の作り方をお話しいただきます。
ご興味あるかたはぜひ起こしください。初回お試し参加は無料となっております。
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8月の勉強会へのお試し参加のご案内
皆様が培ってきたおもてなしの心を、確実な「業績 (施行件数・利益)」へと転換する具体策をお伝えするため、8月に特別な勉強会を開催いたします。
本勉強会では、元ザ・リッツ・カールトン日本支社長の高野登氏を特別ゲストにお招きし、「ファン客を作る仕組み」をご講演いただきます。
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ぜひこの機会をご活用いただき、次のステージへのヒントをお持ち帰りください。
