前回お送りしたコラムでは、葬儀業界が激動の時代にある中で地域⼀番店として⽣き残るために必要なデジタルとAIの融合による「顧客体験の差別化」についてお伝えしました。
葬儀業界において、バックオフィス業務ではシステムやAIが活⽤されていますが、売上や満⾜度を引き上げるための⼿段として活⽤するとなるとどのように使えば良いのか想像がつかない⽅も多いでしょう。
今回は、葬儀社の売上や満⾜度を引き上げるデジタル＆AI活⽤事例を3つご紹介いたしま
す。
活⽤事例①来館数や来館理由をシステムで管理‧分析
活⽤事例②⾳声データからAIが資料を⾃動⽣成
活⽤事例③アンケート結果をAIが分析し潜在ニーズを⾒つける
①来館数や来館理由をシステムで管理‧分析
ある葬儀社様では、顧客管理システムに「来館管理機能」を付与し、事前相談の内容やイベント参加情報と共に⼀元管理しています。これにより、お客様が「いつ」「何回」来館したかといった顧客との接点をシステム内で算出し、可視化‧数値化しています。
来館管理を⾏うことのメリットを3つお伝えいたします。
1.来館⼈数を増やすための分析指標としての活⽤
システム内では、相談内容やイベント情報を⼊⼒すると同時に最新来館⽇が⾃動更新され、毎⽉の来館⼈数が⾃動で集計されます。どのお客様が来館されたかが⼀⽬でわかり、来館⼈数を増やすための企画を考える指標として活⽤できます。
2.⻑期間来館していないお客様への的確なアプローチ
最新来館⽇から現時点でどれだけの⽇数が経過しているかを、ボタン⼀つで算出可能です。
「3か⽉以内」「1年〜3年以内」など経過期間ごとの割合や顧客⼀覧表を簡単に作成できるため、1年以上来館していないお客様などを⾒落とすことなく、ダイレクトなアプローチをかけることができます。
3.ターゲットを絞り込んだイベント企画の考案
事前相談時とイベント参加時の来館回数を⾃動で合算してカウントします。これにより、「1回しか参加していないお客様向け」「2回⽬のお客様向け」といったように、来館回数に応じてターゲットをより絞り込んだイベント企画を考案するための分析に役⽴てることができます。
②⾳声データからAIが資料を⾃動⽣成
1つ⽬の事例はシステム活⽤の事例でしたが、2つ⽬からはAIの活⽤事例をご紹介いたしま
す。
事前相談や打ち合わせの録⾳データをもとにAIを活⽤して⽂字起こしや要約、採点ができる事例は何度かお伝えしてきました。
最新のAIでは、お客様にお渡しする資料やマニュアルといったような資料作成もできるようになっています。
⾳声データをもとに、⽂字起こしと要約を⾏い、お客様からいただいた質問内容と回答をイラストと合わせて資料にすることができます。
資料作成までにかかる時間は5分ほどのため、家に帰ったらお客様が⾒返すことができる資料としてお渡ししています。
③アンケート結果をAIが分析し潜在ニーズを⾒つける
アンケート結果をシステム上に⼊⼒し、アンケート回収率や満⾜度を算出している葬儀社が多いですが、1つ1つアンケートの回答内容を確認するのにかなり時間がかかります。そこで、アンケート結果の分析にAIを活⽤することで簡単に知りたい情報を抽出しまとめることができます。
アンケート情報を⼊⼒している⼀覧上に分析ボタンを設置し、ボタンを押すだけでアンケート結果をまとめたレポートを作成することができます。
アンケートの内容から要点を掴み改善ポイントや、良かったところをキャッチアップできるため、ある葬儀社では、毎⽉レポートを作成し会議の資料として使⽤しています。
AI活⽤事例はいかがでしょうか。
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