生産性を向上しようとすると担当者の労働時間を施行だけに集中させ、そのほかの業務からは最大限切り離す必要があります。そうすると必然的に、コールセンターへの受電やアフターの分業など引継ぎが必要なものが発生します。そこで多くの葬儀社様では「問い合わせが来ても担当者じゃないとわからないし、お客様の満足度が下がってしまうから・・・」という壁に当たり、結局そのままになって休みが取れないなどのスパイラルに陥ってしまいます。これでは何も解決しません。
しかし、この壁こそが顧客情報管理とCTIを使うことで解消できます。顧客情報管理については、私たちの別のコラムで言及していますので今回は割愛します。ではCTIとは何なのか、まずはそこからご説明させていただきます。
CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、名前の通りパソコンと電話を統合したシステムを指します。どのように活用されるのかというと、1年間で施行件数が545件から1,030件まで増加したにも関わらず、スタッフの増員がわずか2名のみ、という金宝堂の例でご説明させていただきます。金宝堂ではPCに顧客情報を入力すると、その電話番号から電話がかかってきた瞬間に、パソコンの画面に「〇〇さんから電話」と表示されます。そして驚きなのがなんと、kintone（サイボウズ社が提供する顧客管理システムを船井総研がカスタマイズしたもの）のその顧客情報がパソコン画面に表示されるのです。そうすることで電話を取る人が誰であろうが、その電話先の方が過去どのようにウチの会社と接触してどんな話をしたのかということが即座に分かります。つまり担当者じゃないとわからないと言っていたことが、誰でもわかるようになるのです。
▲画面例は株式会社シンカが提供する「おもてなし電話」。
このような形で、システムを活用することでお客様に対して満足度を上げる投資も行いながら生産性を高めているのが金宝堂なのです。
皆様もぜひお客様満足度を高めながら生産性を高めるために、システムの力を取り入れてみてはいかがでしょうか？
