私が日頃お付き合いのある葬儀社様では、アフターフォローが十分に行われていない状況に悩んでいました。月100件ほどの施行があるにもかかわらず、施行後のフォロー不足により、アフター商品の売上は月50万円程度に留まり、十分な成果が出ていませんでした。そこで、業界未経験で入社半年のパート社員がLINEを活用したアフターフォローを行うことご提案しました。その結果、なんと売上は6倍の月300万円にアップしました。今回は、この葬儀社におけるアフター売上向上のためのコンサルティング成功事例をご紹介します。
まずはLINEの登録が重要！そのポイントとは？
まずはプランナーやディレクターから打ち合わせ時に「お葬式の準備の時などにご不安な点があればLINEですぐに回答させていただきます」や「会葬礼状や写真などのやり取りはLINEで行っています」という案内を行います。登録方法が分からない方にはスタッフが友達の登録方法について説明を行っています。
結果的に、全ての施行のうち、友達登録率は9割を超えています。ちなみに、LINEの登録が増えたことにより式の途中の電話対応を行うことが大幅に減少することもできました。
友達登録を起点にメッセージを配信
施行後から1ヶ月間にわたり、適切なタイミングで「香典返し」「法要案内」「49日相談」に関するメッセージを配信しました。この仕組みは、マーケティングオートメーションツールを導入することで自動で配信することが出来るため、業務負担を軽減しながら効果的なフォローアップを実現します。
特に成果があった商材としては納骨関係（墓じまい）です。LINEを活用していないときは、墓じまいの依頼は1ヵ月に1件程度あるかどうかでしたが、活用後は月3件ほど受注をすることが出来ています。樹木葬を行っている葬儀社は樹木葬の受注の機会になります。
お客様から問い合わせがあった場合は即架電！
アフターの問い合わせに関しては、コンタクトセンター業務を行っているパートの方1名で管理しており、LINEでの質問があった際にはすぐに架電をしています。架電の内容としては、「LINEでお問い合わせいただいていた〇〇に関して何かおご不明な点がございますか？」と伝えお困りごとをヒアリングしています。お困りごとが、“納骨や仏具”であればディレクターに引き継ぎ、“ギフト”であれば注文を受け付けるようにしています。
架電する理由として、メッセージを即返信よりも架電の方が受注率は約20%程度上がりやすく相談などもスムーズなためです。また、即架電できるように、アフターの問い合わせがあった場合はスマートフォンから通知音が鳴るようにしています。
「忙しいときはアフターはおろそかになりがち」だからシステムで管理しましょう
忙しいときはどうしてもアフター対応がおろそかになりがちです。そのような場合、システムでの管理と対応できるスタッフ1名を設けることで売上アップを行うことが出来ます。また施行したお客様とLINEでつながっていくことによってリピート率アップも目指すことが出来ます。
船井総研の葬儀専門のコンサルティングでは、システムの導入だけでなく、現場に踏み込んだシステムの有効な活用方法までお手伝いをさせて頂きます。
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