以前は、会員登録がそのまま施行につながるという考えが一般的でしたが、現在ではその方程式が成立しづらくなっています。
年間400件の新規会員を獲得しても、年間の会員施行数が40件を下回る葬儀社も出てきています。
また、ある葬儀社のアンケートでは、会員の約30%が他社の会員にも登録していることが判明しており、有料会員制度を持つ葬儀社が無料会員制度の葬儀社と会員施行率が変わらないケースもあります。
顧客との「太いベルト」を築くためのアプローチ
顧客との関係性を「太いベルト」でつなぐことが、競合との差別化の鍵となります。
そのためには、単なる広告宣伝や価格競争に頼るのではなく、顧客一人ひとりとの接点を増やし、ファンになってもらうことが重要です。
事前相談の質を向上させることは重要で、経験の浅いスタッフのサポート体制を整えることや、事前のロールプレイングを徹底している葬儀社では、高い施行率を実現しています。
さらに、事前相談後のフォローコールも有効で、顧客の不安を解消したり、見積もりの不明点を再度確認したりすることで、施行率を高めることができます。
組織全体で取り組むための仕組みづくり
顧客との強固な関係は「人」に紐づくことが多いため、組織として仕組み化することが重要です。
これを実現するには、会員管理を行う専任スタッフを配置することが有効です。例えば、100〜200人程度の顧客を管理するパート社員を雇用し、定期的に挨拶回りやイベントへの声かけを行うことで、顧客との「リアル」な接点を増やします。
このような活動によって、施行率を15%以上伸ばすことが可能であり、ある葬儀社のデータでは接触回数が5回以上で施行率が約75%に達しています。
また、担当者が退職した場合のリスクを避けるため、顧客管理の仕組みづくりも不可欠です。
まとめ
このコラムでご紹介した「超地域一番店づくり」は、価格競争に陥らず、顧客との強固な信頼関係を築くための経営戦略です。
焦って他社と同じことをするのではなく、顧客と「太いベルト」でつながることに注力し、ファン客を増やすことが重要です。
その第一歩として、顧客とのリアルな接点を増やし、個人名で呼び合える関係性を築くための仕組みを作りましょう。
この取り組みは、会員名簿をセグメントに分け、接触回数を高める名簿マーケティングが基盤となります。
このコラムでご紹介した「超地域一番店づくり」の具体的なノウハウを、さらに深く学びたい方は、ぜひ弊社のセミナーにご参加ください。
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